Carta dei Servizi - Infinity Mobile

CARTA DEI SERVIZI

La presente Carta dei Servizi ha lo scopo di fornire informazioni chiare sui diritti che puoi esercitare in qualità di utente dei servizi prepagati ricaricabili senza vincoli, su rete internet mobile 3G/4G/5G in base alla copertura dell’operatore mobile di supporto, forniti da Infinity Mobile, e integra il contratto per la fornitura di servizi di accesso attraverso apparati concessi in comodato d’uso o acquistati, unitamente alla Brochure Prezzi, all’Informativa Privacy e alle Condizioni Generali DI Contratto.

L’IMPEGNO DI INFINITY MOBILE NEI CONFRONTI DEGLI UTENTI

 

Uguaglianza e imparzialità

Infinity Mobile orienta la propria attività al rispetto dei principi di uguaglianza, giustizia e imparzialità, senza operare discriminazioni di genere, razza, lingua, religione e orientamenti politici.

Continuità

I servizi di Infinity Mobile sono forniti su base continuativa e senza interruzioni, tranne quelle dovute a interventi sulla rete (ad es. manutenzione e riparazioni, rispetto ai quali potrai essere tempestivamente avvisato), a forza maggiore o ad altri eventi fortuiti, e mancato pagamento, oltre a disservizi cagionati dagli operatori mobili di supporto senza responsabilità diretta e indiretta da parte di Infinity Mobile, che opera in modalità ricaricabile senza vincoli da ambo le parti e fino a quando gli stessi servizi potranno essere forniti senza responsabilità e indennizzo alcuno, per disservizi della rete utilizzata.

Trasparenza

Infinity Mobile garantisce accesso integrale e trasparente alle informazioni relative a offerte e condizioni economiche dei servizi, incluse le modalità di recesso e le modifiche contrattuali.

Partecipazione

Infinity Mobile intende soddisfare le esigenze degli utenti con un continuo miglioramento dei propri servizi. Gli utenti sono incoraggiati a trasmetterci suggerimenti, commenti e osservazioni.

Efficienza

Infinity Mobile ha come obiettivo il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei propri servizi, adottando le soluzioni funzionali, tecniche, organizzative e procedurali più idonee a tale scopo.

Cortesia e rispetto

Infinity Mobile basa i rapporti con i propri utenti sul reciproco rispetto e sulla reciproca cortesia.

 

 

 

  1. I SERVIZI

 

  • QUALI SONO I SERVIZI FORNITI DA INFINITY MOBILE?

Infinity Mobile fornisce l’accesso, all’interno delle aree geografiche coperte dalle reti mobili degli operatori telefonici partner e in Roaming, mediante l’uso di un dispositivo mobile compatibile con una SIM integrata che è autorizzata a connettersi unicamente ai propri server; Servizi mobili (l’accesso a Internet mobile;attività di telecontrollo; attività di IOT per auto motive; accesso ai servizi di emergenza; accesso di copertura dati illimitata in roaming internazionale ove previsto dal contratto) , rimanendo la rete unicamente di proprietà degli operatori di supporto, e Infinity Mobile non responsabile come unica fornitrice di apparati di accesso.

  • COME POSSO SOTTOSCRIVERE IL CONTRATTO ED EFFETTUARE UNA RICARICA/ABBONAMENTO?

La sottoscrizione del contratto può essere effettuata sul sito internet www.Infinitymobile.it  (il “Sito Internet”) anche presso gli Infinity Mobile Store e Corner. L’APPARATO CON SIM INTEGRATA, sarà consegnato attivo e pronto all’uso, da Infinity Mobile, entro il tempo tecnicamente necessario (anche tenuto conto del relativo standard di qualità indicato all’Allegato 1 della presente Carta dei Servizi), fermo restando la possibilità di tempistiche diverse. LA SIM INTEGRATA DI SUPPORTO ALLA CONNESSIONE INTERNET, E’ UTILIZZABILE SOLO ED ESCLUSIVAMEMENTE NEGLI APPARATI CERTIFICATI E DISTRIBUITI DA INFINITY MOBILE. L’UTILIZZO IMPROPRIO È DIVERSO, NON GARANTISCE LA FRUIZIONE ILLIMITATA DEI SERVIZI, VIOLANDO LE CONDIZIONI D’USO. Gli apparati distribuiti non sono abilitati a connessioni con protocollo VPN, restando comunque liberi da blocchi ed utilizzabili anche con sim di altri operatori, consegnati tramite corriere in 15 giorni lavorativi; decorsi 14 giorni dalla data della consegna (come attestata dal corriere), il contratto sarà concluso automaticamente. La navigazione illimitata è utilizzabile solo con gli apparati certificati e distribuiti da Infinity Mobile, l’utilizzo di apparati diversi non garantisce la connettività illimitata non autorizzata con singola sim di supporto sulla rete dell’operatore proprietario.

Potrai rinnovare i servizi mensilmente sull’Area Personale del Sito Internet, presso gli Infinity Mobile Store, tramite carta di credito/debito e sistema di pagamento internazionale Paypal. Riceverai una notifica via mail a conferma dell’avvenuta ricarica e potrai verificare in ogni momento lo stato del servizio tramite l’accesso riservato sull’Area Personale del Sito Internet, da dove in caso di necessità potrai aprire una richiesta assistenza /Ticket.

  • QUANTO COSTANO I SERVIZI?

Tutte le informazioni relative ai prezzi e alle condizioni  economiche dei servizi sono disponibili nella Brochure Prezzi e nella sezione “Trasparenza Tariffaria” del Sito Internet www.infinitymobile.it.

  • QUALI SONO LE MODALITÀ DI PAGAMENTO?

Il corrispettivo mensile/bimestrale/trimestrale/semestrale per la fornitura dei Servizi, sarà pagato mediante ricarica automatica effettuata direttamente con carta di debito o di credito o conto internazionale Paypal (per un importo pari a quello del canone scelto dal cliente in fase di sottoscrizione contrattuale). Nel caso in cui, per qualsiasi  motivo, l’addebito non vada a buon fine e il credito sia insufficiente per coprire il corrispettivo, saranno disattivati i servizi.

  1. QUALITÀ DEI SERVIZI DI INFINITY MOBILE

 

In conformità alle procedure stabilite dalle delibere AGCOM 179/03/CSP, 79/09/CSP e 154/12/CONS (e successive modifiche), Infinity Mobile potrà monitorare la qualità dei servizi forniti sulla base degli indicatori e degli standard di qualità riportati nell’Allegato 1.

2.1 INDENNIZZI

In caso di mancato rispetto degli standard sotto indicati da parte di Infinity Mobile, potrai richiedere un indennizzo proporzionale alla durata del ritardo o del malfunzionamento. In particolare:

  • in caso di (i) ritardo nel tempo di attivazione del servizio, e (ii) sospensione o cessazione del servizio in assenza dei presupposti o di preavviso, potrai ricevere l’indennizzo automaticamente, tramite segnalazione del ritardo o disservizio, se non scelto dall’azienda in via cautelativa;
  • in tutti gli altri casi, sarà necessario presentare apposito reclamo con richiesta esplicita di

Gli indennizzi previsti sono i seguenti:

                CASISTICA

TEMPISTICHE STANDARD

INDENNIZZO

TIPO DI INDENNIZZO

Ritardo nel tempo di attivazione del servizio

15 giorni lavorativi dalla registrazione dell’ordine entro max 30 giorni

0,50 Euro per ogni giorno di ritardo successivo al 30mo giorno lavorativo di mancata consegna

Automatico

Sospensione o cessazione del servizio in assenza dei presupposti o di preavviso

/

0,50 Euro per ogni giorno di sospensione, max 30 giorni

Automatico

Malfunzionamento del servizio imputabile a Infinity Mobile non per responsabilità dell’operatore di supporto

/

0,50 Euro per ogni giorno lavorativo di malfunzionamento, fino a un massimo di 15 Euro

(non dovuto per malfunzionamenti di durata non superiore a 2 giorni lavorativi) max 30 giorni

A richiesta

Ritardo nella risposta a un reclamo

45 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo da inviato a Infinity Mobile

0,50 Euro per ogni 5 giorni di ritardo, fino ad un massimo di 30 Euro

A richiesta

Tutte le segnalazioni e i reclami con richieste di indennizzo potranno essere presentate tramite il Servizio Utenti (vedi sezione 3.1). Infinity Mobile comunicherà la verifica sulla effettiva sussistenza degli eventi che comportano il diritto all’indennizzo entro 45 giorni dalla data di ricezione della segnalazione o del reclamo. In ogni caso, l’indennizzo non sarà dovuto qualora il ritardo o il malfunzionamento siano stati determinati da forza maggiore, dal cliente, dall’operatore di supporto, caso fortuito o utilizzo del servizio non conforme alle condizioni contrattuali.

L’indennizzo sarà corrisposto mediante ricarica del corrispondente importo sul credito entro 60 giorni dalla segnalazione o reclamo o dalla risoluzione del disservizio, se successiva. L’utente riceverà contestuale avviso dell’avvenuto accredito mediante una comunicazione via e- mail o SMS. Nel caso in cui non fosse possibile effettuare tale ricarica (ad esempio, in caso di servizio non più attivo o cessazione del rapporto contrattuale), l’indennizzo potrà essere accreditato mediante assegno o un bonifico bancario, sulle coordinate fornite dall’utente, entro 60 giorni dalla cessazione del rapporto contrattuale o dalle richiesta dell’utente. In ogni caso, la corresponsione degli indennizzi non preclude la possibilità di richiedere il risarcimento del maggior danno subìto.

  1. LA GESTIONE DEL CONTRATTO

 

  • COME CONTATTARE IL SERVIZIO UTENTI DI INFINITY MOBILE?

Per qualsiasi informazione o richiesta di assistenza, potrai visitare il Sito Internet www.infinitymobile.it  o contattare il nostro Servizio Utenti:

  • On line sul sito internet www.infinitymobile.it, disponibile dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 19 e il sabato dalle 9 alle 12 escluso domenica e festivi tramite chat assistenza commerciale e tecnica;
  • scrivendo all’indirizzo postale [email protected] .
  • Ticket dall’area riservata
  • QUALI SONO LE MODALITÀ PER RECEDERE DAL CONTRATTO?

Hai il diritto di recedere dal contratto in qualsiasi momento e senza nessun costo inviando una eventuale comunicazione di cortesia non obbligatoria di recesso via e-mail a [email protected], riconsegnando gli eventuali apparati affidati in comodato d’uso, integri e non manomessi, presso gli Infinity Mobile Store o direttamente tramite l’Area Personale del Sito Internet o con spedizione tracciabile alla Infinity Mobile C.P. n. 65 BO 28 Mare Nero Bologna – Italia, non effettuando la ricarica il servizio decadrà automaticamente, con la necessità di richiedere una nuova sim al costo di 9€. di spedizione.

Sarai preventivamente avvisato delle eventuali modifiche contrattuali, comprese quelle relative alle condizioni economiche (che restano non modificabili nelle offerte esplicitamente applicate “Per Sempre”), nonché delle relative motivazioni, anche via SMS, e-mail e/o con la pubblicazione di un avviso sul Sito Internet e social network. Tali modifiche saranno efficaci 30 giorni dopo la data in cui ti saranno state comunicate. Entro questo termine di 30 giorni potrai decidere di interrompere il servizio recedendo dal contratto, senza il pagamento di alcun costo di recesso. Se non comunicherai l’intenzione di recedere entro il suddetto termine di 30 giorni, le modifiche contrattuali si considereranno accettate.

  •  
  • COSA SUCCEDE SE NON UTILIZZO LA SIM INFINITY MOBILE O SE NON LA RICARICO REGOLARMENTE?
  • Verrà comunicato via mail 5 giorni prima di ogni scadenza la possibilità di ricaricare il servizio dalla propria area personale direttamente on line su www.infinitymobile.it. In caso di mancato rinnovo del servizio, oltre la scadenza periodica, verranno disattivati i tutti i servizi e la connettività dell’APPARATO CON SIM INTEGRATA, che potrà essere comunque usato con qualsiasi altra sim di altro gestore. Per richiedere la riattivazione del servizio, sarà necessario aprire un ticket dalla propria area riservata e richiedere una nuova SIM INFINITY al costo di 9 € iva e spese di spedizione comprese.
  • POSSO ATTIVARE O BLOCCARE I SERVIZI A SOVRAPPREZZO E LO SBARRAMENTO SELETTIVO DI CHIAMATA?

Non Potrai ricevere e attivare i servizi a sovrapprezzo e a valore aggiunto (ad es. contenuti digitali, notizie, suonerie, previsioni meteo, ecc.) forniti da operatori terzi anche mediante l’invio di SMS, MMS per le sim che sono adibite solo ed esclusivamente al supporto della connettività dati di proprietà di Infinity Mobile. Eventuali anomalie traffico non autorizzato

  traffico dati, traffico voce ed altro verrà addebitato direttamente sul tuo credito telefonico

  • COME POSSO INVIARE RECLAMI E SEGNALAZIONI (AD ES. IN CASO DI GUASTI E MALFUNZIONAMENTI)?

Se ritieni vi sia stata una violazione delle previsioni indicate nella presente Carta dei Servizi, o di altri obblighi relativi al contratto, ovvero malfunzionamenti o guasti di natura tecnica sulla rete di competenza di Infinity Mobile potrai inviare una segnalazione o un reclamo a Infinity Mobile contattando il nostro Servizio Utenti (vedi sezione 3.1). Nel reclamo/segnalazione dovrai indicare almeno il recapito di reperibilità, l’oggetto del reclamo/segnalazione, il periodo a cui si riferiscono gli eventi indicati, e ogni altra informazione o documento utile per la gestione del reclamo/segnalazione. Ti verrà assegnato un codice identificativo, tramite il quale potrai tracciare l’avanzamento del tuo reclamo/segnalazione. Riceverai una risposta entro 48 ore lavorative dalla segnalazione o dalla ricezione del reclamo da parte di Infinity Mobile, in caso di reclami/segnalazioni particolarmente complessi, sarai aggiornato, durante questo periodo, in merito alle verifiche in corso e alla tempistica necessaria a fornire il riscontro.

  • COSA DEVO FARE IN CASO DI FURTO, SMARRIMENTO O USO FRAUDOLENTO DELLA SIM/DEL DISPOSITIVO?

In caso di furto o smarrimento dell’APPARATO CON SIM INTEGRATA, così come in caso di uso fraudolento o non autorizzato dello stesso, dovrai comunicarlo tempestivamente a Infinity Mobile, a Infinity Mobile contattando il nostro Servizio Utenti (vedi sezione 3.1).Per la sostituzione dell’ dell’APPARATO CON SIM INTEGRATA sarà applicato il costo indicato nella Brochure Prezzi.

  • I SERVIZI INFINITY MOBILE SONO REALMENTE ILLIMITATI ?

Tutti i servizi forniti in Italia da Infinity mobile attraverso la rete proprietaria dell’operatore mobile di supporto, sono senza limiti reali di tempo e di GB, senza riserva di FUPS e uso lecito, considerando l’utilizzo come concessione di connessione per necessità. Resta comunque la responsabilità civile e penale dell’utilizzatore per gli usi consentiti dalla legge.

  1. OBBLIGHI E PENALI

OBBLIGHI E PENALI
Nessuna penale e costo di disattivazione è prevista in nessun caso. In caso di mancato rinnovo, anche di un solo mese, la sim integrata sarà disattivata, con la necessità da parte dell’utilizzatore di richiederne successivo invio, al costo una tantum di €. 9 di spedizione, per poter usufruire nuovamente dei servizi illimitati Infinity Mobile.

  1. I TUOI DATI PERSONALI

I tuoi dati personali saranno raccolti e trattati nel rispetto della normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali, sulla base di quanto previsto nell’Informativa Privacy (disponibile sul Sito Internet e sull’Area Personale) e degli eventuali consensi da te espressamente prestati in merito al trattamento dei tuoi dati personali

ALLEGATO 1 – INDICATORI E OBIETTIVI DI QUALITÀ

 

 

INDICATORE

 

OBIETTIVO

 

Tempo di rinnovo del servizio

Il tempo (misurato in minuti) che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata  la richiesta del rinnovo del servizio e/o il pagamento del servizio in abbonamento e il minuto in cui il nuovo stato è effettivamente disponibile al richiedente.

Misura

 24 ore lavorative

1 Giorno

 

Reclami sugli addebiti

Il rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile indicata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti  ricevuti e il numero medio  degli APPARATI CON SIM INTEGRATA attivi nel periodo di rilevazione.

Misura                                                                                                                                                                   

Il rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta indicata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti nel periodo di rilevazione considerato e il numero medio di APPARATI CON SIM INTEGRATA attivi nello stesso periodo.

0,3%

 

                                             INDICATORI ED OBIETTIVI SPECIFICI RELATIVI AL SERVIZIO UTENTI

 

Tempo di navigazione

Intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo.

Misura

Media del tempo medio minimo – prendendo in considerazione anche l’ascolto dei messaggi automatici – tra l’accesso al sistema di smistamento automatico delle chiamate e il momento in cui l’utente viene informato del codice dell’addetto.

115 secondi

 

Tempo di attesa

Intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto del call center all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) e l’effettivo inizio della conversazione.

Misura

(i) Tempo medio (in secondi) per rispondere alle chiamate entranti;

(ii) percentuale delle chiamate entranti rispetto alle quali è data una risposta in meno di 20 secondi.

(i) 45 secondi

(ii)55%

 

Tasso di risoluzione dei reclami

Percentuale di reclami risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare solleciti.

  Si intende per “percentile 95%” il tempo, misurato in minuti, entro il quale il 95% delle richieste degli utenti è soddisfatto.

97%

Infinity Mobile C.P. n. 65 BO 28 Mare Nero Bologna – Italia

Trade Mark – INFINITY MOBILE  -Trade Mark Olimpus Mare Nero – Repubblica Mari El,

Yoscicar-ola, Vasilieva, 7 – INN / KPP (VAT) : 2130166226/12150100

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